Cultura e comunicação: UX Writing

Pense comigo...

Se advogado não contrata advogado, por que usar a língua jurídica com um cliente que nunca parou para ler um livro sequer de Direito? Assistir a How to Get Away with Murder não conta.

Entenda mais sobre UX Writing e por que você deve se preocupar com isso. 👇

Cultura e comunicação é algo que defendo o caminhar conjunto, toda e qualquer língua foi feita para ser entendida e não apenas um mero cumprimento de regras. Quando se aprende uma língua, à medida que se alcança a fluência mais enxuta ela fica, com o objetivo de tornar prática e rápida a comunicação.

Quando a tecnologia surgiu pouquíssimos eram fluentes e entendiam os termos e conceitos, por isso a comunicação era extensa e por vezes necessário a elaboração de manuais para ser compreendida. Com o tempo a linguagem começou a ser dominada, digo isso a partir de uma visão básica, não a de um programador de software.

Atualmente existe uma língua própria na internet, quantas pessoas hoje em dia escrevem “vc” ou “td bem”. Certamente essa não é uma regra da língua portuguesa, mas uma nova forma de comunicação adotada pelos utilizadores, algo que naturalmente passou a fazer parte do cotidiano da maioria dos brasileiros.

Quantas pessoas ainda utilizam manuais para usar tecnologias? E quando usam, quantas delas realmente gostam? Aqui é onde começamos a falar sobre cultura. O ser humano é naturalmente composto por experiências emocionais, impactantes, memoráveis e principalmente, temos a tendência de registrar sentimentos positivos. 

Com isso em mente, e levando em consideração o crescimento da tecnologia, é claro que a comunicação tem que evoluir visando estes aspectos, afinal tudo vem sendo criado para o bem estar e uma melhor experiência de seres humanos direta ou indiretamente. 

Pensando nisso, por que alguns empreendedores e empresas ainda resistem tanto à mudança? Por que manter uma burocracia que além de estar dificultando a vida de seus clientes, o impede de atrair novos clientes de uma forma mais eficiente?

Case real 

Este é o fluxo de um chatbot desenvolvido para uma fintech. Diante de tudo que conhecemos quando falamos sobre resolução de problemas relacionados a fatura, como esse fluxo soa para você? Bom, este robozinho muito bem-humorado tem até nome e ele se apresenta como um ajudante que costuma antecede o atendente humano no atendimento. Ah, o nome dele é Fin! Robozinho da fintech, entendeu? Rs.

O Fin foi criado para uma empresa que trabalha com tecnologia e escolheu inovar em seus serviços através da humanização. A tendência futura dessa empresa, além da evolução tecnológica, é que ela fidelize cada vez mais clientes e não apenas pelo fato de ter um robô com um nome e identidade, mas também por usar uma comunicação adequada a cultura do seu público.

UX Writing no Direito

Se advogado não contrata advogado, por que usar a língua jurídica com um cliente que nunca parou para ler um livro sequer de Direito? Assistir a How to Get Away with Murder não conta.

Juridiquês e papelada, quem não ama? A maior mentira contada na internet é o “Li e Aceito os termos”. Sabemos que as pessoas não leem, elas apenas passam os olhos e vasculham a procura da informação que realmente as interessam. É fato.

Ao lidar com documentos que tratam dos seus direitos, talvez, seja ainda mais importante facilitar a comunicação para mais do que seu cliente concordar com seus termos, ele possa se sentir seguro ao tomar uma decisão. Imagine que você precise assinar um contrato e no momento da assinatura você torne o processo leve e descontraído, proporcione uma experiência agradável eliminando um pouco da tensão natural nestas situações... Parece ótimo não é?! 

O Direito lida com todo o tipo de pessoas e no meio desse público encontramos várias lidando com problemas muito sérios. Portanto utilizar uma comunicação mais leve, com intenções claras, não só diminuiria toda a ansiedade dessas pessoas como também as conquistaria, entregando uma experiência que vai além da contratação de um serviço, mas que proporciona uma sensação de proteção e acolhimento (uma grande dor desse público). 

Descobrir o contexto e a cultura do seu público é a forma mais eficiente de fazer do seu negócio uma aliança única com o seu cliente e transformar a comunicação é certamente um caminho.

Entender como o seu cliente se expressa culturalmente, e usar isso dentro do seu vocabulário para gerar uma maior conexão na comunicação é algo desejável, pois faz com que o público se sinta parte de algo... Dê isso a ele.

Mariana Gonçalves tem 25 anos e há 6 trabalha como Designer. Começou com o Web Design (UI Design e Front-End) e hoje se divide em algumas outras áreas. Fundou uma empresa que tinha uma atuação na área de mídias sociais. Os projetos mais recentes são na área de Design de Produto em hackathons. Hoje após uma transição de carreira, atua como Analista de Inovação na MJV Tecnologia e Inovação e Analista de Experiência na Valejo. Conecte-se com ela aqui.